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神秘顾客
2020-07-24 15:05:55   来源:BG体育数据   

BG体育数据神秘顾客优势
 
  • 1、执行网络覆盖全国
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  • BG体育数据访问员队伍覆盖了全国多个省市自治区(含港澳台)、执行落地项目超过200个,全面覆盖国内二线以上城市,并覆盖三线城市80%以上,四线及以下城市超过60%以上。
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  • 2、项目执行经验丰富
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  • BG体育数据团队聚集了一批行业内有着丰富调研执行经验的团队成员,从神秘顾客顾客的选择,到资料的提交整理,BG体育数据都有调研经验丰富的人员进行检查和审核。
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  • 3、专业的数据分析能力
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  • BG体育数据致力于数据采集、研究和应用多年,为客户提供专业的数据分析报告,对门店神秘顾客调查各监测环境进行指标量化,并进行综合评比,根据各门店的评估结果给出改进意见,让客户以最快的速度了解门店经营状况,并及时进行改进。
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  • BG体育数据神秘顾客
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  • BG体育数据神秘顾客项目是由经过严格培训的访问员,在指定的时间扮演顾客到特定地点,按照设计的一系列问题/指标逐一进行评估或评定的现场调查方式。
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  • BG体育数据神秘专注于神秘顾客调查访问的市场调查多年,神秘顾客调查是一项对客观、公平、公正要求高的执行工作,因此BG体育数据制定了详细和严谨的项目调查执行流程,其中,神秘顾客执行过程中高质量的录像和录音为项目的质量提供了可靠的质量保证。
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  • 由于神秘顾客与普通消费者没有区别,不容易引起服务或销售人员察觉,所以神秘顾客一般以第三方角色出现,与公司、受访者终端没有直接或间接的联系,能够保证调查的公平公正,帮助客户进行监督事项,节省客户时间和精力。
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  • BG体育数据为保证神秘顾客调查的质量,调查人员均要经过一系列的筛选和培训,合格后才能正式成为神秘顾客,开始假扮成顾客,接受服务,记录并反馈。
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  • BG体育数据神秘顾客方式
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  • 1、神秘顾客电话检测
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  • 在这种调查方法中,通过BG体育数据访问员将通过神秘电话,衡量服务员工在接听潜在或现有客户来电时的表现,判断员工是否能够将潜在客户成功转化,或提高现有客户的忠诚度。我们将提供详尽报告及通话录音,让您可以进行有针对性的反馈和培训,进而提高客户转化率和忠诚度。通过神秘电话,可以考察以下几个方面:
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  • 回复及时性
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  • 态度友好度
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  • 态度热情度
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  • 品牌认知度
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  • 信息相关度
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  • 反馈一致性
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  • 2、神秘顾客实地调查
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  • 在这种调查方法中,通过BG体育数据访问员能够按照预先设定的情景进行走访,考查员工在一般及特定情景下的表现,比如简单互动、咨询产品/服务、购买或退回产品、潜在客户的跟进、繁忙时段的服务表现和对待态度极端客户的应变等。通过实地走访,可以考察以下几个方面:
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  • 环境整洁度
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  • 员工专业度
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  • 零售价格
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  • 安全性
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  • 体验一致性
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  • 推广及品牌
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  • 竞争者表现
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  • 库存量
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  • 3、神秘顾客线上检测
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  • 通过BG体育数据访问员可以帮助客户核实所有网站链接和表单的有效性,确保整个网站访问的流程便捷易懂,同时我们也可以评估员工在线互动时的主动性和积极性,便于您监督和培训员工。通过线上神秘走访,可以考察以下几个方面:
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  • 访问便捷程度
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  • 技术可操作度
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  • 购买流程效率
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  • 员工顾客关系
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  • BG体育数据集神秘顾客指标
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  • 保证神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性,统一测评的标准就显得十分重要。
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  • 采用III级指标体系,每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的,而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。
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  • 三级检测指标的说明:
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  • “总评测指数”为I级指标,各单一终端、各区域、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。
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  • BG体育数据根据不同委托方终端实际情况,分别从软硬件情况设定II级指标模块;II级指标是指导解决某一类问题的依据,比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。
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  • 针对不同行业的指标体系内容:
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  • 不同的行业的指标内容均存在较大差异,如银行服务、电信、汽车4S店、连锁酒店、加油站等行业神秘顾客检测。
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  • BG体育数据神秘顾客调查流程
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  • 下发执行任务→了解调查对象→到达指定地点→按照指标进行检测→过程记录→离开地点→填写问卷→提交访问资料
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  • BG体育数据神秘顾客的培训
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  • 主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。
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  • 1)服务质量知识:行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。
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  • 2)相关业务知识:对所调查行业的基本业务知识:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。
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  • 3)行为、心理常识:具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中,表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现服务管理中存在的问题。
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  • 4)调查技巧
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  • “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。
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  • 由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体,每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针,使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标,细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容;“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍;“用心感受”:感受营业环境和设施,营业人员的服务态度、意识。
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